Uno de los objetivos de la nueva ley de la reforma financiera es aumentar la protección del consumidor a través del fortalecimiento de la figura del defensor del cliente, creada desde hace seis años, y aunque el articulado aún no se ha empezado a reglamentar, en el texto sancionado quedó abierta la posibilidad de que el defensor pueda solucionar el problema sobre el pago de los siniestros cubiertos por las aseguradoras.
Dicha reforma abrió la posibilidad de que los tenedores puedan presentar quejas para controvertir el pago de sus indemnizaciones, cosa que hoy no pueden hacer, ya que esta es una de las principales críticas que se le ha hecho a esta figura de servicio al cliente es que no puede decidir sobre temas de fondo que les afectan a los usuarios de los servicios financieros, como por ejemplo la negación de un servicio o producto por parte de una entidad.
Por eso, el cambio que permitiría que decidan sobre los siniestros podría ser una importante ganancia para las personas que tienen reclamaciones en este aspecto, pues a la larga, más que preocuparse por la forma como los tratan los empleados de las aseguradoras (cosa sobre la que sí tiene injerencia el defensor), lo que les importa es que les cancelen la indemnización de su póliza en las condiciones pactadas.
El cambio está en que en el decreto dice que el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros está excluido de la competencia del defensor y ahora eso no se menciona, lo que implicaría que queda permitido. Sin embargo, el último literal del artículo 14 abre la posibilidad para que el Gobierno defina otras prohibiciones.
No están claras las razones que llevaron a prohibir que el defensor opinara sobre el pago de siniestros. Algunos se atreven a especular que era para no darle tanto poder a una figura relativamente nueva en el sector financiero, pero de todas maneras, el caso es que si este cambio se hace realidad va a implicar un gran esfuerzo para las aseguradoras, que por ahora están entre el grupo de entidades financieras que recibe menos quejas.
Lo que no se discute de los defensores del cliente financiero, que pese al debate en el Congreso seguirán siendo pagados por cada entidad dado que el Gobierno no cuenta con lo recursos para hacerlo, no pueden decidir sobre quejas laborales de los empleados o contratistas de las entidades, ni de sus accionistas.
Tampoco pueden opinar sobre el reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes. Solo tienen injerencia en los aspectos relacionados con la calidad del servicio que les prestan los fondos de pensiones, las entidades del régimen de prima media y las aseguradoras. no obstante, los defensores sí pueden dirimir conflictos sobre los trámites de reconocimiento de las pensiones.
Otros temas que les son excluidos son los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías. Tampoco pueden recibir quejas sobre hechos que ocurrieron tres años o más tiempo antes de presentada la queja, ni pleitos cuya cuantía superen los cien salarios mínimos legales (49,6 millones de pesos).
En mayo pasado, los usuarios del sector financiero presentaron 2.045 quejas, de las cuales el 74 por ciento eran contra bancos, el 7 por ciento contra aseguradoras, el 6 por ciento contra entidades que pagan pensión en el régimen de prima media y 5 por ciento contra compañías de financiamiento comercial.
Siniestro: Es el acontecimiento o hecho previsto en el contrato, cuyo acaecimiento genera la obligación de indemnizar al Asegurador.
Indemnización: La cantidad o prestación de cargo del asegurador en caso de siniestro, de acuerdo a las condiciones de la póliza.